La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Bahía Blanca cuenta con una nueva alternativa para orientar a quienes tienen problemas con empresas de transporte aéreo. Se trata de un sistema de mediación prejudicial que funciona desde agosto a través de la Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) y que busca agilizar la resolución de los reclamos.
Pamela Cantero, representante de la OMIC, explicó que los reclamos vinculados con vuelos suelen tener procedimientos más extensos que otros conflictos de consumo. Esto ocurre, entre otros motivos, porque las empresas pueden plantear cuestiones de competencia y sus domicilios se encuentran, en muchos casos, en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Por esa razón, las notificaciones por carta certificada pueden demorar al menos 15 días.
Frente a esta situación, la nueva herramienta incorpora una instancia de conciliación con mediadores prejudiciales, que son abogados designados para intervenir entre las partes.
Según detalló Cantero, el trámite se inicia a través de la página web de la ANAC y es voluntario. Las personas consumidoras pueden optar por esta instancia de mediación o continuar con el procedimiento administrativo que ya existía, mediante el cual el organismo analiza el reclamo y emite una resolución.
Un procedimiento virtual con un plazo máximo de 30 días
Una de las principales características del sistema es que se desarrolla de manera completamente virtual, por lo que el consumidor no necesita trasladarse para participar.
Una vez ingresado el reclamo, se analiza el caso y se designa un mediador, que se encarga de notificar tanto a la empresa como a la persona afectada. El procedimiento establece un plazo máximo de 30 días para su desarrollo.
Además, Cantero precisó que, si las partes llegan a un acuerdo, los honorarios del mediador quedan a cargo de la empresa involucrada.
La representante de la OMIC consideró que se trata de una alternativa que puede facilitar la resolución de conflictos que se presentan con frecuencia entre los usuarios del transporte aéreo.
Cancelaciones de vuelos y problemas con el equipaje
Entre los inconvenientes más habituales se encuentran las cancelaciones o suspensiones de vuelos, los cambios de itinerario y los problemas relacionados con el equipaje, como la pérdida, el deterioro o la rotura de valijas.
Cantero señaló que las suspensiones por cuestiones climáticas están contempladas dentro de la normativa aeronáutica, pero advirtió que estas situaciones pueden generar consecuencias concretas para los pasajeros. Por ejemplo, una persona puede perder un turno médico o necesitar recurrir a otro medio de transporte para llegar a destino, mientras que la posibilidad de reprogramar el vuelo no siempre representa una solución.
En ese sentido, destacó la importancia de que intervenga el organismo especializado en la actividad. La ANAC puede analizar las circunstancias de cada caso y determinar si la suspensión respondió a cuestiones climáticas, a problemas técnicos o a otras situaciones que deban evaluarse en relación con las responsabilidades de la empresa.
La mediación permite incorporar esa especificidad al tratamiento del reclamo y buscar un acuerdo entre las partes en un plazo acotado.
Dónde consultar para iniciar el trámite
Cantero indicó que la información sobre el procedimiento se encuentra disponible en la página oficial de la ANAC. No obstante, quienes tengan dificultades para utilizar herramientas digitales pueden acercarse a la OMIC para recibir asesoramiento sobre cómo iniciar el reclamo y qué alternativa resulta adecuada para su situación.
La funcionaria remarcó que el sistema comenzó a funcionar recientemente y que ya cuenta con una lista de mediadores designados.
De esta manera, los consumidores de Bahía Blanca que enfrenten inconvenientes con aerolíneas pueden consultar en la OMIC sobre esta nueva instancia de mediación y las opciones disponibles para tramitar sus reclamos.